Bakgrunn og formål Ålesund kommune inviterer til markedsdialog i forbindelse med planlagt anskaffelse av nytt servicedesksystem for eKommune Sunnmøre. Per i dag benyttes Nilex, og denne eksisterende avtalen utløper 22.03.2027. eKommune Sunnmøre er et interkommunalt samarbeid bestående av kommunene Fjord, Giske, Haram, Sula og Ålesund, og kalles heretter oppdragsgiver. Oppdragsgiver ønsker en servicedeskløsning som understøtter helhetlig og effektiv IT-support i tråd med sine behov og bruksområder. Formålet med dialogen er å få innsikt i hvordan en slik løsning kan forenkle arbeidshverdagen, både for ansatte i kommunene som bruker tjenestene, og for konsulentene som behandler og følger opp sakene. Dialogen er ment å gi oppdragsgiver et bedre grunnlag for å utforme en hensiktsmessig anskaffelse og avtale. Praktisk informasjon Oppdragsgiver ønsker å få belyst hvordan løsningene brukes hos andre kunder med lignende behov. Derfor ønskes det fortrinnsvis dialog med leverandører som pr. i dag leverer, eller nylig har levert, lignende løsning til offentlige kunder, herunder særlig interkommunale samarbeid. Markedsdialogen gjennomføres som en kombinasjon av en-til-en-møter og skriftlige svar på spørsmål i systemet. Hver enkelt leverandør kan kun melde seg på en gang, og delta i ett møte og levere ett sett med skriftlige svar. Hvert møte skal ha en varighet på maksimalt 45 minutter. I møtene bes leverandørene om å gi en praktisk gjennomgang av mulighetene i deres løsning, med konkrete eksempler og anbefalinger som viser hvordan det kan bidra til å oppfylle oppdragsgivers behov. Som innledning bes det om en kort presentasjon av relevante kundeforhold, med særlig vekt på kunder som leverer IT-drift og brukerstøtte til flere kommuner. I spørsmålsskjema i systemet bes leverandørene om å gi andre typer innspill, gjennom konkrete, skriftlige svar. Fristen for å besvare de skriftlige spørsmålene er den samme som fristen for å melde seg på en-til-en-møtene. Deltakelse i markedsdialogen er frivillig, og er ikke en forutsetning for å kunne delta i en senere konkurranse. Oppdragsgiver setter pris på å få tilsendt presentasjonen i etterkant av møtet. Det bes om at leverandør i så fall kun sender presentasjonen som ble gjennomgått, uten ytterligere tilleggsdokumentasjon eller informasjonsmateriell. Om oppdragsgiver og dagens organisering Oppdragsgiver leverer IT-drift og brukerstøtte til fem kommuner, og er organisert i tre grupper: Brukerstøtte, med konsulenter i første- og andrelinje. Infrastruktur, med konsulenter i tredjelinje. Server- og applikasjonsdrift, med konsulenter i tredjelinje. Oppdragsgiver arbeider etter ITIL-rammeverket og benytter i dag aktivt hendelseshåndtering (incident management) og endringsstyring (change management). Oppdragsgiver har en dispatcher-rolle som fordeler innkommende hendelsessaker, og et CAB-råd som vurderer og fordeler bestillinger. Oppdragsgiver ønsker å videreutvikle arbeidet innenfor disse områdene, og i tillegg ta i bruk problemhåndtering (problem management). Dagens organisering og arbeidsmåter er et utgangspunkt for gjennomgangen, men skal ikke begrense leverandørens forslag til løsning.