Voor deze opdracht is het volledige domein van Klantonderzoek van NS binnen scope (met uitzondering van een aantal specifieke gevallen zie paragraaf 3.2.1). Een opdracht kan bestaan uit een geheel Klantonderzoekstraject of een deel hiervan. NS onderscheidt hierin de volgende stappen: 1. Probleemverkenning (vaststellen onderzoeksdoel, hoofdvraag en hypotheses) 2. Methode (onderzoeksvoorstel) 3. Steekproef 4. Vragenlijst/Gespreksleidraad 5. Veldwerk 6. Analyse 7. Rapportage/data levering 8. Advisering Percelen Deze aanbesteding is ingedeeld in de volgende vijf (5) percelen: • Perceel 1: Online Kwantitatief onderzoek • Perceel 2: Merktracking • Perceel 3: Face-to-face Kwantitatief onderzoek. • Perceel 4: Kwalitatief onderzoek • Perceel 5: Neuro-onderzoek Gegadigde kan zich aanmelden voor en inschrijven op één (1) of meerdere percelen. Of een partij zich wel of niet voor meerdere percelen aanmeldt, heeft geen invloed op de beoordeling van de Aanmelding. Perceel 1: Online Kwantitatief onderzoek Dit perceel betreft het gehele domein van Kwantitatief onderzoek binnen NS (hoofdzakelijk online maar ook telefonisch en schriftelijk) met uitzondering van Merktracking (zie perceel 2) en Face-to-face Kwantitatief onderzoek (zie perceel 3). NS onderscheidt drie vormen van Klantonderzoek binnen dit perceel; • ad hoc onderzoeken – eenmalige onderzoeken over een specifiek vraagstuk. • herhaalmetingen – bijv. 0- en 1-metingen of andere terugkerende metingen zonder vaste regelmaat en met ruimte om de vragenlijst aan te passen tussen metingen. • monitoren – lang lopende onderzoeken met een vaste regelmaat die altijd exact dezelfde vorm hebben om de vergelijkbaarheid te waarborgen. Binnen dit perceel vallen deze ad hoc onderzoeken, herhaalmetingen en monitoren die een kwantitatieve aard hebben en niet face-to-face worden uitgevoerd Perceel 2: Merktracking Binnen dit perceel vallen merkpositietracking, kwantitatieve pre-testen en effectmetingen van communicatiecampagnes en Social Media tracking. In het perceel Merktracking wordt Klantonderzoek uitgevraagd dat inzicht biedt in de effectiviteit van gevoerde (Social Media) communicatiecampagnes in relatie tot doelstellingen. Daarnaast wenst NS de merkpositie te tracken door het jaar heen en de invloed van communicatiecampagnes op de merkpositie inzichtelijk te maken. Perceel 3. Face-to-face Kwantitatief onderzoek Dit perceel betreft Kwantitatief onderzoek dat face-to-face afgenomen wordt. Deze onderzoeken worden afgenomen op het moment dat de respondent de beleving ervaart, om zo de daadwerkelijke beleving van de respondenten te kunnen meten. Perceel 4. Kwalitatief onderzoek Dit perceel betreft het gehele domein van Kwalitatief onderzoek binnen NS: Klantonderzoek dat gericht is op het verzamelen en analyseren van niet-numerieke gegevens om inzichten te krijgen in attitudes, overtuigingen en motivaties van individuen of groepen. Dit type onderzoek is daarmee exploratief en beschrijvend van aard. Kwalitatief onderzoek wordt doorgaans via focusgroepen of via individuele gesprekken uitgevoerd op locatie of online. Perceel 5. Neuro-onderzoek Neuro-onderzoek is een redelijk nieuwe tak van Klantonderzoek voor NS; NS maakt hier pas sinds een paar jaar gebruik van. Het behelst onderzoek dat met behulp van medische technieken (zoals fMRI, huisgeleiding en EEG) brein- en lichamelijke reacties meet. Doel hiervan is om in kaart te brengen hoe respondenten onbewust op bepaalde stimuli reageren.

Perceel 1: Online Kwantitatief onderzoek

Dit perceel betreft het gehele domein van Kwantitatief onderzoek binnen NS (hoofdzakelijk online maar ook telefonisch en schriftelijk) met uitzondering van Merktracking (zie perceel 2) en Face-to-face Kwantitatief onderzoek (zie perceel 3). NS onderbouwt keuzes die effect hebben op de klant waar mogelijk met klantinzichten. Vaak worden deze klantinzichten gehaald uit bestaande data die bij NS beschikbaar is. Als deze echter niet voorhanden is, wordt er Klantonderzoek ingericht om nieuwe inzichten te vergaren. NS onderscheidt drie vormen van Klantonderzoek binnen dit perceel; ad hoc onderzoeken – eenmalige onderzoeken over een specifiek vraagstuk. herhaalmetingen – bijv. 0- en 1-metingen of andere terugkerende metingen zonder vaste regelmaat en met ruimte om de vragenlijst aan te passen tussen metingen. monitoren – lang lopende onderzoeken met een vaste regelmaat die altijd exact dezelfde vorm hebben om de vergelijkbaarheid te waarborgen. Binnen dit perceel vallen deze ad hoc onderzoeken, herhaalmetingen en monitoren die een kwantitatieve aard hebben en niet face-to-face worden uitgevoerd.    NS heeft over de afgelopen jaren jaarlijks tientallen Kwantitatieve onderzoeken uitgevoerd binnen perceel 1.  Binnen dit perceel is de afgelopen twee jaar zo’n 675.000 euro per jaar besteed. De geschatte waarde van dit perceel in een looptijd van vier (4) jaar over de drie (3) Raamovereenkomsten heen is 2,7 miljoen euro. Aan dit bedrag kan Gegadigde geen rechten ontlenen. Doelstelling Beoogd resultaat van dit perceel is het sluiten van maximaal drie (3) Raamovereenkomsten* . * Indien NS een opdracht heeft, zal deze in minicompetitie worden uitgevraagd bij de leveranciers met wie NS voor dit perceel een Raamovereenkomst heeft afgesloten. Dit proces zal verder worden beschreven en uitgewerkt in de Gunningsleidraad. Maximale waarde De maximale waarde, gerekend over de maximale looptijd van de Raamovereenkomst, bedraagt : € 3.400.000,- (totaal over drie (3) Raamovereenkomsten), exclusief indexeringen. Wanneer voor het einde van de looptijd van de raamovereenkomst deze maximumwaarde wordt bereikt, is de raamovereenkomst uitgenut en zijn wij gerechtigd de raamovereenkomst te beëindigen conform hetgeen is bepaald in de raamovereenkomst. Ter aanvulling: dit betreft een maximumwaarde en geen schatting. Een schatting van het aantal Klantonderzoeken wordt in bovenstaande alinea’s weergegeven. Aan deze schatting kunnen geen rechten worden ontleend.

Perceel 2: Merktracking

Binnen dit perceel vallen merkpositietracking, kwantitatieve pre-testen en effectmetingen van communicatiecampagnes en Social Media tracking. NS zet verschillende online en offline media en middelen (owned en paid) in om haar doelen te bereiken in awareness, sales, klanttevredenheid en loyaliteit. Daarnaast zet NS een media- en middelenmix in ter ondersteuning van sales en merkcampagnes. In het perceel Merktracking wordt Klantonderzoek uitgevraagd dat inzicht biedt in de effectiviteit van gevoerde (Social Media) communicatiecampagnes in relatie tot doelstellingen. Daarnaast wenst NS de merkpositie te tracken door het jaar heen en de invloed van communicatiecampagnes op de merkpositie inzichtelijk te maken. De merkpositionering is gedefinieerd in vier (4) interne merkwaarden en bijbehorende klantrespons. De interne merkwaarden zijn: proactief, gastvrij, verbindend en vakkundig.  Op basis van inzicht in de effecten van marketingcommunicatie-inspanningen en de ontwikkeling van de merkpositie moet NS haar campagnes kunnen verbeteren. Van Gegadigde wordt het volgende verwacht:  Uitvoeren van het onderzoek; Na uitvoeren van het onderzoek dient Gegadigde te adviseren of en welke aanpassingen er nodig zijn om de effectiviteit van de campagne te verbeteren zodat communicatie- en/of merkdoelstellingen behaald kunnen worden;  Vanuit het onderzoek dient Gegadigde tevens te kunnen adviseren over effectiviteit van communicatieplannen.  Tevens is de ambitie om met de effecten van de marketingcommunicatie en de ontwikkeling van de merkpositie de accountability van marketingcommunicatie beter inzichtelijk te krijgen.   Voor de Merktracking wordt wekelijks een meting uitgevoerd. Daarnaast zijn de afgelopen jaren  jaarlijks ongeveer tien (10) campagnes gemeten.   Binnen dit perceel is de afgelopen twee jaar zo’n 350.000 euro per jaar besteed. De geschatte waarde van dit perceel in een looptijd van vier (4) jaar is 1,4 miljoen euro. Aan dit bedrag kan Gegadigde geen rechten ontlenen. Doelstelling Beoogd resultaat van dit perceel is het sluiten van één (1) Raamovereenkomst. Maximale waarde De maximale waarde, gerekend over de maximale looptijd van de Raamovereenkomst, bedraagt: € 1.800.000,-, exclusief indexeringen. Wanneer voor het einde van de looptijd van de raamovereenkomst deze maximumwaarde wordt bereikt, is de raamovereenkomst uitgenut en zijn wij gerechtigd de raamovereenkomst te beëindigen conform hetgeen is bepaald in de raamovereenkomst. Ter aanvulling: dit betreft een maximumwaarde en geen schatting. Een schatting van het aantal Klantonderzoeken wordt in bovenstaande alinea’s weergegeven. Aan deze schatting kunnen geen rechten worden ontleend.

Perceel 3: Face-to-face Kwantitatief onderzoek

Dit perceel betreft Kwantitatief onderzoek dat face-to-face afgenomen wordt. Dit betreft Klantonderzoeken waarbij vereiste is dat de Gegadigde op wetenschappelijk niveau kennis heeft van de werking van klantbeleving en hoe dit te meten. Deze onderzoeken worden afgenomen op het moment dat de respondent de beleving ervaart, om zo de daadwerkelijke beleving van de respondenten te kunnen meten. Dit kan in de trein, op het station of op een andere relevante locatie gebeuren. Voor dit perceel is kennis nodig van het treindomein en de (lay-out van) stations. Voor wat betreft het treindomein is bijvoorbeeld kennis nodig van de dienstregeling en de (inzet van) soorten treinen. Het onderzoek moet afgenomen worden op een specifiek moment en een specifieke plek (die mogelijk in beweging is). Een voorbeeld is een onderzoek naar het effect van een training voor conducteurs dat op een specifiek type trein plaatsvindt. Hiervoor moet gemeten worden in de trein van een specifieke conducteur die de training gevolgd heeft. Voor NS is het belangrijk dat het Klantonderzoek constant verbetert alsook de reizigersbeleving. Gegadigde dient hierover dan ook kritisch mee te denken en te adviseren, op de methode, het meetinstrument, de resultaten en de implementatie van het advies.   Gegadigde moet in staat zijn om grootschalig landelijk onderzoek uit te voeren in een kort tijdsbestek, maar moet eveneens bereid zijn om kleinschalige lokale projecten (van bv 1 dag veldwerk) te faciliteren. Daarnaast moet Gegadigde in staat zijn om enerzijds volledige hoogwaardige rapportages op te leveren en anderzijds uitsluitend een database op te leveren t.b.v. een intern dashboard of t.b.v. interne rapportage. Binnen dit perceel is de afgelopen twee jaar zo’n 250.000 euro per jaar besteed. De geschatte waarde van dit perceel in een looptijd van vier (4) jaar is 1 miljoen euro. Aan dit bedrag kan Gegadigde geen rechten ontlenen. Doelstelling Beoogd resultaat van dit perceel is het sluiten van één (1) Raamovereenkomst. Maximale waarde De maximale waarde, gerekend over de maximale looptijd van de Raamovereenkomst, bedraagt: € 1.300.000,-, exclusief indexeringen. Wanneer voor het einde van de looptijd van de raamovereenkomst deze maximumwaarde wordt bereikt, is de raamovereenkomst uitgenut en zijn wij gerechtigd de raamovereenkomst te beëindigen conform hetgeen is bepaald in de raamovereenkomst. Ter aanvulling: dit betreft een maximumwaarde en geen schatting. Een schatting van het aantal Klantonderzoeken wordt in bovenstaande alinea’s weergegeven. Aan deze schatting kunnen geen rechten worden ontleend.

Perceel 4: Kwalitatief onderzoek

Dit perceel betreft het gehele domein van Kwalitatief onderzoek binnen NS: Klantonderzoek dat gericht is op het verzamelen en analyseren van niet-numerieke gegevens om inzichten te krijgen in attitudes, overtuigingen en motivaties van individuen of groepen. Dit type onderzoek is daarmee exploratief en beschrijvend van aard. Kwalitatief onderzoek wordt doorgaans via focusgroepen of via individuele gesprekken uitgevoerd op locatie of online. Binnen NS wordt Kwalitatief onderzoek bijvoorbeeld ingezet om drijfveren in kaart te brengen, om dieper in te gaan op bepaald gedrag of om customer journeys in kaart te brengen. Soms volstaat alleen Kwalitatief onderzoek, soms worden de verkregen inzichten in een daaropvolgend Kwantitatief onderzoek cijfermatig onderbouwd. Binnen dit perceel is de afgelopen twee jaar zo’n 200.000 euro per jaar besteed. De geschatte waarde van dit perceel in een looptijd van vier (4) jaar over twee (2) Raamovereenkomsten is 800.000 euro. Aan dit bedrag kan Gegadigde geen rechten ontlenen. Doelstelling Beoogd resultaat van dit perceel is het sluiten van maximaal twee (2) Raamovereenkomsten*.   * Indien NS een opdracht heeft, zal deze in minicompetitie worden uitgevraagd bij de leveranciers met wie NS voor dit perceel een Raamovereenkomst heeft afgesloten. Dit proces zal verder worden beschreven en uitgewerkt in de Gunningsleidraad. Maximale waarde De maximale waarde, gerekend over de maximale looptijd van de Raamovereenkomst, bedraagt: € 1.000.000,- (totaal over twee (2) Raamovereenkomsten), exclusief indexeringen. Wanneer voor het einde van de looptijd van de raamovereenkomst deze maximumwaarde wordt bereikt, is de raamovereenkomst uitgenut en zijn wij gerechtigd de raamovereenkomst te beëindigen conform hetgeen is bepaald in de raamovereenkomst. Ter aanvulling: dit betreft een maximumwaarde en geen schatting. Een schatting van het aantal Klantonderzoeken wordt in bovenstaande alinea’s weergegeven. Aan deze schatting kunnen geen rechten worden ontleend.

Perceel 5: Neuro-onderzoek

Neuro-onderzoek is een redelijk nieuwe tak van Klantonderzoek voor NS; NS maakt hier pas sinds een paar jaar gebruik van. Het behelst onderzoek dat met behulp van medische technieken (zoals fMRI, huisgeleiding en EEG) brein- en lichamelijke reacties meet. Doel hiervan is om in kaart te brengen hoe respondenten onbewust op bepaalde stimuli reageren. Binnen NS wordt Neuro-onderzoek tot nu toe vooral gebruikt voor het pre-testen van campagne uitingen (zoals TV commercials). Daarnaast is Neuro-onderzoek ook ingezet om merkassociaties te meten. NS is voornemens om dit type Klantonderzoek de komende jaren verder toe te passen. NS zoekt daarom een partner met diepgaande wetenschappelijke kennis over de verschillende methoden van Neuro-onderzoek en die NS hierbij kan begeleiden . Binnen dit perceel is de afgelopen drie jaar totaal zo’n 200.000 euro besteed. De geschatte waarde van  dit perceel in een looptijd van vier (4) jaar is 500.000 euro. Aan dit bedrag kan Gegadigde geen rechten ontlenen. Doelstelling Beoogd resultaat van dit perceel is het sluiten van één (1) Raamovereenkomst. Maximale waarde De maximale waarde, gerekend over de maximale looptijd van de Raamovereenkomst, bedraagt: € 700.000,-.,exclusief indexeringen. Wanneer voor het einde van de looptijd van de raamovereenkomst deze maximumwaarde wordt bereikt, is de raamovereenkomst uitgenut en zijn wij gerechtigd de raamovereenkomst te beëindigen conform hetgeen is bepaald in de raamovereenkomst. Ter aanvulling: dit betreft een maximumwaarde en geen schatting. Een schatting van het aantal Klantonderzoeken wordt in bovenstaande alinea’s weergegeven. Aan deze schatting kunnen geen rechten worden ontleend.